September 24, 2016

アフターサービス市場は今

最近いろいろ生きていて(笑)

時代は変わったなぁと思うことが本当にたくさんある。

あり過ぎるといったほうが適切かもしれない。

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そんな中でも、専業店(専門店)といわれるショップのたち位置も変わってきていると思う。

わたしがこの業界に入ったころは、どこかでお客様は神様ですみたいな考え方が

表向きにはたしかに存在した。

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しかし、今はそれを表立って言うことはなくなった気がする。

誤解を恐れず言えば、

立場は対等、お客は店(ショップ)を選べるのは当たり前だが、

私ども店側もお客さんも選べるということを声に出して言える時代になったということ。

その会社(ショップ)に沿ぐわないお客様の対応はしないということは

昔もあったが、今はそれを表に出すことも珍しくない。もちろん気分を害さない範囲で・・・。

しょせんは、人対人なんだし、 外国にいくと余計に感じるかも笑


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人は常に、売り手でもあるし、買い手である。

常に買い手だけの立場の人はいないし、仕事をしていれば、売り手の立場にもなる。

大手といわれる会社企業はおいておいて、世の99%の中小零細である会社である私たちは

客を選んでいる傾向が特に強い会社が少なくない、昔で言う職人さんみたいな会社は多くある。

特に専門知識や専門分野に強い会社(個人)はその傾向にある。

客の態度が悪ければ、当然依頼は断る。

これは業者間ではけっこう当たり前だの話であるが、

対個人(顧客)に対しても同じことが言えるようになってきた。

つまり意にそぐわない客とは、その会社にしてみればお客(顧客)ではないのだ。
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まれに、そういうことに気がつかず、上から目線的にこられるお客もいるが、

お話をさせていただいて、弊社にそぐわないと判断すれば、弊社は依頼を断ります。

結局は人間対人間である、相手にいかに気持ちよく、自分の依頼をしてもらうかを考えれば

そんな態度は取れないと思うんだがなと思うこともしばしばある。


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もちろん、中には売り手側が上から目線で、お客(顧客)に対応する会社(個人)もあるが・・・・。

専門店が生き残るのは、専門知識と専門技術、専門道具があるからである。

ランドローバーに限らないが、ランドローバー車は普通の整備工場ですべてのメンテナンスを

受けられる車でない。

昔も今も存在するランドローバー専業店 日本にはけっして多くはない、

いまや専門店以外にでも多くのランドローバーの中古車を売っている。

というより、正しくは専門店が売る台数の方が圧倒的に少ない。

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当然メンテナンスなどの依頼も急激に増えている。

しかし、優先すべきは自社で販売した車両  専門店だということで買っていただいたお客様のクルマ。

どの専門店もおそらく同じとことだと思う。

弊社も出来る限り、自社購入以外のランドローバー車のメンテナンスも受け入れるようには

していくつもりだが、実際には自社顧客でサービス工場はフル回転である。

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つまりは、サービスメンテナンスにおいては完全に売り手(会社)が選べる状況状態にある。

意にそぐわない顧客の依頼は断れる状態にあるということ。


そうなれば費用は高くなるがディーラーを回ったり、数多くの工場を回ることになる。

もしくは自分でやるという裏技も・・・・・。

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そんなことを言える時代になったということ。

かくいう弊社もいまやサービス工場の90%以上が、自社販売車両で占拠している。

もしかしたら限りなく100%近い?かな。

それでも、回らない状況が続いている。

ランドローバー車のメンテナンスサービス市場は完全に売り手側に主導権があると

いっても言い過ぎではないだろう。

誤解を恐れず言えばだが。